Okan Demir

2020’de yaşanan küresel salgın sebebiyle, dijital dönüşümün daha da yoğun ve derinden hissedildiği bir süreçten geçiyoruz. 2021 salgının hızlandırdığı ancak kaçınılmaz son olan bireyselleşme dünyasının daha da hızlandığı bir yıl olacağa benziyor. Şirketlerin bu anlamda sürdürülebilir bir iş modelini kalıcı kılmaları için kilit nokta müşteriye dair tek, birleşik bir organizasyonel görüş elde etmektir olacak. Bunun da tek yolu müşteri veri platformlarına yatırım yapmak olacaktır.

2021’de şirketlerin atması gereken kritik adımlar olarak şunları sıralayabilirim;

• Bireysel Müşteri Deneyimini planlamak ve otomasyon kurgularıyla ölçeklenir hale getirmek
• CRM sistemlerine yatırım ile satış ve pazarlama hunisini birleştirerek, süreçleri tekilleştirilmiş verilerle bir hunide yönetmek
• İçerik pazarlaması üretiminde, sayı değil niteliğin öne çıkması, içeriği konunun gerçek uzmanı tarafından hazırlanıyor olması
• Müşteri iletişiminde, Canlı Destek ve müşteri toplulukları yaratarak, müşteri ihtiyaçlarına anında cevap bulabilir platformları sahiplenmek

Dijital pazarlamacılar geçmiş yıllarda web sitesi, mobil uygulamalar, sosyal medya ile birçok dijital müşteri verisi üretti; ancak bu verilerin hepsi birbirinden kopuk ve bağımsızdı. 2020 yılını “noktaları birleştirme” yılı olarak görüyorum.

Ekonominin ve kaynakların tüm dünyada daraldığı bir dönemin bize getirisi olan çözümler hayatımızda daha fazla yer alacak. Markalar müşteri adayından sürekli müşteriye “büyüme hunisi” kurmak için adımlar atacak. Dijital pazarlama dünyasının, içerik pazarlamasının müşteri verisi ile yönetilebildiği platformaları kullanmaya yönleneceğini düşünüyorum.

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemlerinin pazarlama modüllerinin yanı sıra, müşterilerin tüm kanallardaki davranış verilerini yönetebilmek için CDP (Müşteri Veri Platformu) gibi çözümlere yatırımların daha fazla artacağı, dijital pazarlamacıların IT ve İş Süreçleri alanlarında gelişebileceği bir yıl olmasını bekliyorum.