Mozcon Konferans Notları – Ajans Müşteri İlişkileri
HEATHER PHYSIOC
Amerika’nın Kansas eyaletinde yer alan VML isimli bir şirkette Organik Aramalar ve İçerik Performansı Direktörü olarak çalışan Heater, özellikle bir ajans olarak markalara danışmanlık veren uzmanların, verdikleri danışmanlık süresini uzatmak adına müşterilerinin kalbini nasıl daha kolay kazanabileceğini anlattı.
Aldığım önemli notlar şu şekilde;
-SEO alanında yer alanlar sürekli bahane üretiyor. (Müşteri işlerimizi yapmıyor, bütçe verilmiyor, yeterli insan kaynağı ayrılmıyor….vb) Ajanslar gözünden bakarsanız sorun sürekli müşteridedir. Ama unutmayın ki bazen de suç sizdedir.J
-SEO operasyonlarında olmaz olmaz departman; Product ekibi. Ajans olarak bir markaya hizmet veriyorsanız, ilgili markanın product ekibinden mutlaka yardım isteyin ve fikirlerini sorun.
-Danışmanlık verdiğiniz şirketlerin konuya ne kadar hakim olduklarını gözlemlemeye çalışın. Elinizde mutlaka konuyu kolay bir şekilde anlatacak bir model olsun.
-Ek olarak danışmanlık verdiğiniz şirket için de özel bir modelleme yapın. Böylece yeteneklerini ve olanaklarını tespit ederek gerçekçi bir KPI oluşturabilirsiniz.
-CEO ve CMO ile iletişime geçin ve neler yaptığınızı para ile anlatın. Doğrudan para durumu yoksa bile bir şekilde konuyu para ile ölçeklendirin. Detaylara sakın girmeyin. (Organik trafiğe bile girmeyin J )
-Müşteriyi, SEO işlerini daha hızlı yapmaları için ikna etmenin en kolay yolu case study göstermek. Yerelde yoksa mutlaka globalde bulmaya çalışın.
-ROI’yı tahminlemesi yapmaya çalışın ve zaman ile ölçeklendirme yapın. Bu işler yapılırsa 1 haftada getirisi bu olur. Örn: Bu işin/ işlerin 1 ayda getirisi ise bu olur. Yapılmazsa 1 haftada götürüsü bu olur, 1 ayda götürüsü bu olur.
SEO işlerine uzun zaman gerekecek büyük projelerle başlayın. Böylece müşterinizin dikkatini büyük projeye çekmiş olursunuz. Müşterinizin dikkati büyük projedeyken de arada küçük işleri yaptırmaya çalışın. Böylece zaman kazanırsınız.
MEREDITH OLIVER
17 yıldan uzun bir süredir kendi adı üzerine kurduğu “MeredithCommunications” isimli bir iletişim şirketinin başında olan Meredith, yıllardır içinde bulunduğu sektörde yaptığı iş sayesinde çok fazla gözlem yapma imkanı bulduğunu söyledi. Özellikle, markaların danışmanlık aldığı kurum & kişiler ile yollarını ayırma gibi sonu mutlu bitmeyen hikayelerde gördüğü en önemli ortak paydanın iletişim eksikliği olduğunu söyledi.
Diğer önemli notlar şu şekilde;
-Bir markaya uzun vadeli hizmet verebilmek için iletişim sürekli kontrolünuz altında ve çift taraflı olmalı.
-Toplantıları yüz yüze yapmak zorunda değilsiniz. Skype, Google Hangout…vb gibi araçlardan yararlanabilirsiniz ancak süreklilik burada ana esastır. Kopuklukların olmasına asla izin vermeyin.
-Toplantı öncesinde toplantının iptal edilip edilmediğini, önceden anlaşıldığı üzere belirtilen saat ve tarihte gerçekleşeceğini teyit edin.
-Müşteriniz yapılan işe çok fazla hakim olmayabilir. Bunu dikkatlice gözlemlemeye çalışın. Elinizden geldiğince aynı dili konuşmak adına müşterinizi eğitmeye çalışın.
-Her görüşmenin bir ana çıktısı mutlaka olmalı.
Okuma Önerisi : Ajanslar Büyük Müşterilerini Nasıl Yönetmeli?
DANA DİTOMASO
Kanada merkezli Kick Point şirketinde başkanlık görevi yürüten Dana, sunumunda çoğunlukla ajans ve markalar arasındaki raporlama bakış açılarına değindi. Özellikle monitoring ve reporting terimlerinin birbiri ile çok karıştırıldığını, monitoring’in önemli olduğunu ancak bir rapor olmadığının altını çizdi. Rapor, hedeflerin tutturulup tutturulmadığını anlatmalı.
Aldığım önemli notlar şu şekilde;
-Raporlarda yer alan metrikleri uzmanlık alanınız dışında müşterilerinizin anlayacağı dilde tanımlayın. (Arama sayısı değil “Telefonun çalıyor mu?) Bunu yaptığınızda “Müşteriye rapor gönderiyoruz ama muhtemelen okumuyor” olmaz.
-Rapor oluştururken danışmanlık verdiğiniz markanın değil, danışmanlık verdiğiniz markanın müşterilerinin beklentileri doğrultusunda rapor oluşturmalısınız.
-Çoğunlukla müşterilerin problemlerini nasıl daha hızlı çözebileceğine odaklanmıyoruz. Daha önce hiç müşterilerinize “Problemleriniz nelerdir?” diye sordunuz mu? Çoğunlukla organizasyonel yapı işin odak noktasında ama olması gereken müşteri merkezli yaklaşım.
-Zaman, bazı metriklerin ölçümleme değişimlerini değiştirdi. Örneğin daha önce dönüşüm sadece bir form doldurma ya da satın alma işlemlerinden ibaretken günümüzde “Form ne kadar hızlı bir sürede dolduruldu?” ya da “Satın alma işlemi ne kadar hızlı gerçekleşti” şeklinde evrimleşti.
-Ürettiğiniz içeriğin ne kadarının tüketildiği önemeli bir metrik. Ancak bunun dikkatli bir şekilde ölçümlenmesi lazım. Örn: Her içeriğin tüketilme biçimi farklı olabilir. Bazı yazılar 10 dakika’da okunurken bazıları 2 dakikada tüketilebilir. Bazı kullanıcılar tab’i açık unuttuğunda haftalar süren bir okuma süresi datalarınızı bozabilir.
Aşağıdaki konu başlıklarındaki konferans notlarını da okuyabilirsiniz:
Mozcon Konferans Notları – Seo
Mozcon Konferans Notları – Lokal Seo
Mozcon Konferans Notları – Dijital Pazarlama
Mozcon Konferans Notları – İçerik Pazarlaması
Mozcon Konferans Notları – Dijital Ürün Geliştirme
