Retention Nedir? Retention Oranı Nasıl Artırılır?

Dünya genelinde markaların en büyük hedeflerinden biri müşteri sadakatidir. Sadık müşteriler, markaların istikrarlı ve yüksek gelirler elde etmesinin vazgeçilmez bir parçasıdır. Ancak günümüzde rekabetin giderek arttığı bir dünyada bunu sağlamak markalar için son derece zor olabilir. Neyse ki markaların müşteri sadakatini sağlamak ve onların vazgeçilmezi haline gelmek için uygulayabileceği farklı stratejiler bulunur. Elde Tutma (Retention) olarak da adlandırılan kavram, bu konuda markaların hassas ölçümler yapmasını ve bu ölçümleri kullanarak müşterilerini elde tutmasını kolaylaştırır. Sıkça customer retention veya tutundurma olarak da adlandırılan bu kavramı gelin birlikte inceleyelim. 

Retention Nedir?

“Elde Tutma” olarak da adlandırılan Retention, bir işletmenin veya kuruluşun müşterilerini belirli bir süre boyunca elde tutma yeteneğini ölçen bir metriktir. Tipik olarak, belirli bir süre boyunca bir ürün veya hizmeti kullanmaya devam eden veya bir markaya sadık kalan müşterilerin yüzdesi olarak ölçülür. Elde tutma, gelir artışıyla yakından bağlantılı olduğu için işletmeler için önemli bir ölçüttür. Yüksek elde tutma oranı, bir işletmenin müşterilerini etkili bir şekilde elde tuttuğu ve zaman içinde gelirinde bir artış görebileceği anlamına gelir. Öte yandan düşük elde tutma oranı, bir işletmenin müşteri kaybettiğini ve gelirini artırmakta zorlanabileceğini gösterebilir.

Elde tutma oranlarının sektöre ve sunulan ürün veya hizmetin türüne göre değişebileceğini de unutmamak önemlidir. Örneğin, aboneliğe dayalı işletmeler, elektronik mağazası gibi tek seferlik satın alma işletmelerine göre daha yüksek elde tutma oranına sahip olabilir. Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak, kişiselleştirilmiş ve alakalı ürün veya hizmetler sunmak, güçlü bir marka ve itibar oluşturmak, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak ve daha fazlasını içeren, elde tutmayı iyileştirmenin birkaç yolu vardır. İşletmenizin performansını anlamak ve uygun önlemleri almak için elde tutma oranını izlemek ve takip etmek önemlidir.

Retention Neden Önemlidir?

Retention oranı, markaların pazarlama stratejilerini oluşturmasında son derece önemli bir ölçüttür. Çünkü gelir artışıyla yakından bağlantılıdır ve yüksek elde tutma oranı, bir işletmenin müşterilerini etkili bir şekilde elde tuttuğunun ve zaman içinde elde tuttuğu sadık müşteriler sayesinde gelirinde bir artış görmesinin muhtemel olduğunun bir göstergesidir. Yeni müşteriler edinmek maliyetli ve zaman alıcı olabilir ve sürekli olarak yeni müşteriler kazanmaktansa, mevcut müşterileri elde tutmak genellikle daha uygun maliyetlidir. 

Ek olarak, müşterileri elde tutmanın, marka sadakatinin artmasını desteklediğini de hatırlatmakta fayda var. Memnun müşterilerin bir işletmeyi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılığı daha yüksektir. Bu da ağızdan ağıza pazarlamanın artmasına ve sonuç olarak daha fazla satış rakamına erişilmesine destek olabilir. Elde tutma ayrıca bir işletmeye müşterileri hakkında değerli bilgiler verme konusunda da oldukça etkilidir. Bir işletme, elde tutma oranlarını takip ederek müşteri davranışındaki kalıpları ve eğilimleri belirleyebilir. Bu, iş kararlarında bilgi sağlamaya ve ürün veya hizmetleri iyileştirmeye yardımcı olabilir.

Retention Metrikleri

Retention metrikleri, bir işletmenin veya kuruluşun müşterilerini belirli bir süre boyunca elde tutma yeteneğini izlemek ve analiz etmek için kullanılan bir dizi ölçümdür. Bu metrikler müşteri davranışına ilişkin içgörü sağlarlar ve işletmelerin müşterilerini ne kadar iyi elde tuttuklarını anlamaları konusunda son derece önemlidir. Elde tutma oranınızı hesaplamak için aşağıdakiler de dahil olmak üzere kullanabileceğiniz birkaç farklı elde tutma metriği vardır:

• Müşteriyi Elde Tutma Oranı (CRR): Belirli bir süre boyunca bir ürün veya hizmeti kullanmaya devam eden veya bir markaya sadık kalan müşterilerin yüzdesidir. Dönem sonundaki müşteri sayısının dönem başındaki müşteri sayısına bölünmesi ile hesaplanır.

• Kaybetme Oranı: Bu, belirli bir süre içinde aboneliklerini veya hizmetlerini iptal eden veya sonlandıran müşterilerin yüzdesidir. Kayıp müşteri sayısının toplam müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır.

• Zamana Dayalı Elde Tutma: Bu, müşterilerin bir ürünü veya hizmeti ne kadar süreyle kullanmaya devam ettiğini ölçen bir metriktir. Genellikle günler, haftalar veya aylar olarak ölçülür.

• Kohort Tutma: Belirli bir müşteri grubunun elde tutma oranını ölçen bir ölçümdür. İşletmelerin zaman içindeki elde tutma oranını izlemesine ve müşteri davranışındaki kalıpları ve eğilimleri belirlemesine olanak tanır.

• Net Promoter Score (NPS): Müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçen bir metriktir. Müşterilere bir ürünü veya hizmeti bir arkadaşa veya aile üyesine tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğu sorularak hesaplanır.

• Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV): Bir müşterinin yaşam süresi boyunca elde edeceği toplam geliri tahmin eden bir metriktir. Bir müşteriyi elde tutmanın değerini anlamak için kullanılır ve iş kararlarını bilgilendirmeye yardımcı olabilir.

Farklı elde tutma ölçümlerinin, farklı işletmeler ve sektörler için daha alakalı olabileceğini unutmamak ve İşletmenin belirli amaçlarına ve hedeflerine göre izlenecek doğru metrikleri seçmek önemlidir. Ek olarak, elde tutma eğiliminin nasıl olduğunu anlamak için bu ölçümleri zaman içinde düzenli olarak izlemek de şirketler için oldukça faydalıdır. 

Retention Oranınızı Artıracak Stratejiler

Rekabeti ve markanızın büyümesini sürdürmek için Retention oranınıza dikkat etmeniz oldukça önemlidir. Sadık müşteriler, yeni elde etmek isteyeceğiniz müşterilerden çok daha avantajlı özelliklere sahip olduklarından, onları elinizde tutmak için uygulayabileceğiniz stratejileri merak ediyor olabilirsiniz. İşte, markanızın elde tutma oranlarını desteklemek için uygulayabileceğiniz üç önemli strateji:

Mükemmel Bir Müşteri Hizmeti ve Deneyimi Sunmak

Mükemmel bir müşteri hizmeti ve deneyimi sunmak, müşterilerini elde tutmak isteyen tüm işletmeler için çok önemlidir. Elde tutma, bir işletmenin müşterilerini memnun etme ve daha fazlası için geri gelme becerisidir. Müşteri hizmetleri ve deneyimi, bunu başarmada hayati bir rol oynar. Müşteriler bir işletmeyle ilgili olumlu bir deneyim yaşadıklarında, o şirkete sadık kalma ve satın almaya devam etme olasılıkları daha yüksektir. Öte yandan, bir müşterinin olumsuz bir deneyimi varsa, sektördeki rakip bir markayı tercih etme olasılığı daha yüksektir.

Mükemmel bir müşteri hizmeti ve deneyimi sunmanın önemli bir yönü, müşterilerin ihtiyaçlarının zamanında ve verimli bir şekilde karşılanmasını sağlamaktır. Bu, sunulan ürünler veya hizmetler hakkında bilgi sahibi olan ve müşterilere doğru ve yararlı bilgiler sağlayabilen, iyi eğitimli müşteri hizmetleri temsilcilerinden oluşan bir ekibe sahip olunarak başarılabilir. Ayrıca işletmeler, müşterilerinin özel ihtiyaçlarını ve endişelerini anlamak ve onlara kişiselleştirilmiş ve empatik bir şekilde yanıt vermek için çaba sarf etmelidir.

Olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak da çok önemli bir bileşendir. Bu, kullanıcı dostu bir web sitesi ve  kolay ödeme sürecinin yanı sıra ürünler veya hizmetler hakkında açık ve öz bilgiler sağlayarak elde edilebilir. Sorunsuz bir müşteri yolculuğu, müşterilerin olumlu bir deneyim yaşaması ve ilerleyen süreçte de ilgili işletmeyi tercih etmesinin kilit bir noktasıdır.

Mükemmel bir müşteri hizmeti ve deneyimi sunmanın bir diğer önemli faktörü, müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlamaktır. 

Okuma Önerisi: Dijital Müşteri Deneyiminden Nasıl Fayda Üretebiliriz?

Düzenli Geri Bildirimlere Önem Göstermek

Müşteriler hakkında düzenli geri bildirim toplamak ve bunlara dikkat etmek, herhangi bir kullanıcı tutma stratejisinin kritik bir bileşenidir. Geri bildirimler, müşteri davranışı ve memnuniyeti hakkında değerli bilgiler sağlar. Müşteriler geri bildirim sağladığında, bir işletme ve onun ürünleri veya hizmetleri hakkındaki düşünce ve duygularını etkili bir şekilde iletirler. Bu geri bildirimler, şirketler tarafından iyileştirme alanlarını belirlemek ve müşteri deneyimini iyileştirebilecek değişiklikler yapmak için kullanılabilir.

Geri bildirime dikkat etmenin bir başka yararı da işletmelerin müşteri davranışındaki kalıpları ve eğilimleri belirlemesine olanak sağlamasıdır. Bu, potansiyel sorunları büyük sorunlar haline gelmeden önce belirlemede yararlı olabilir ve ayrıca ürün geliştirme ve pazarlama stratejileri gibi iş kararları için bilgi sağlayabilir. Müşteri anketleri, odak grupları ve sosyal medya takibi geri bildirim elde etmenin başlıca yöntemlerinden birkaçıdır. İşletmenin belirli amaç ve hedeflerine göre doğru yöntemi seçmek önemlidir. Ayrıca, işletmelerin en son müşteri trendleri ve içgörüleri hakkında bilgi sahibi olabilmeleri için geri bildirimlerin düzenli olarak toplandığından emin olmaları gerekir.

Sonuç olarak, geri bildirim toplamak ve bunlara dikkat etmek, herhangi bir elde tutma stratejisinin kritik bir bileşenidir. Geri bildirim, müşteri davranışı ve memnuniyeti hakkında değerli bilgiler sağlar ve işletmelerin, müşterilerin sahip olabileceği sorunları veya endişeleri belirlemesine ve ele almasına olanak tanır. Ek olarak, işletmelerin müşteri davranışındaki kalıpları ve eğilimleri belirlemesine, iş kararlarını bilgilendirmesine ve en son müşteri eğilimleri ve içgörüleri hakkında bilgi sahibi olmasına olanak tanır. İşletmeler, doğru geri bildirim toplama yöntemini seçtiklerinden emin olmalı ve elde tutma stratejilerinde başarılı olmak için bunu düzenli olarak yapmalıdır.

Güçlü Bir Marka ve İtibar Oluşturmak

Güçlü bir marka ve itibar oluşturmak, herhangi bir müşteri elde tutma stratejisinin çok önemli bir bileşeni olarak müşterileri çekmeye ve elde tutmaya yardımcı olabilir. Güçlü bir marka, bir logo veya slogandan çok daha fazlasıdır. Bir işletmenin değerlerini, kişiliğini ve vaatlerini kapsar. Bir işletmenin müşterilerinin zihninde sahip olduğu en önemli şey imaj ve itibardır. Güçlü bir marka, bir işletmeyi rakiplerinden farklılaştırabilir ve müşteriler arasında bir güven ve sadakat duygusu yaratabilir. Olumlu bir itibar, yeni müşteriler çekebileceği ve mevcut müşterileri sadık kalmaya teşvik edebileceği için bir işletme için çok önemlidir. Olumlu imaja sahip bir işletmenin memnun müşteriler tarafından tavsiye edilme olasılığı daha yüksektir, bu da toplum arasında sadık müşterilerin işletmeyi çevresindeki tanıdıklarına tavsiye etmesini çok daha kolay ve olası bir hale getirir.

Güçlü bir marka ve itibar oluşturmak, tutarlı ve uzun vadeli bir çaba gerektirir. Bu, mükemmel ürün veya hizmetler sunarak, olumlu bir müşteri deneyimi sunarak ve müşterilerle güçlü ilişkiler kurarak başarılabilir. Ek olarak, işletmeler düzenli olarak müşterilerle etkileşim kurarak, onların sorunları anlayarak ve hizmetlerini ihtiyaçlar doğrultusunda geliştirerek imajlarını çok daha başarılı bir şekilde artırabilirler.

Etkili markalaşma ve itibar yönetimi, şeffaf ve hesap verebilir olmayı da içerir. İşletmeler müşterilere karşı açık ve dürüst olmalı ve ortaya çıkabilecek herhangi bir hata veya sorun için sorumluluk almalıdır. Sonuç olarak güçlü bir marka ve itibar oluşturmak, herhangi bir elde tutma stratejisinin çok önemli bir bileşenidir. Güçlü bir marka, bir işletmeyi rakiplerinden farklılaştırabilir ve müşteriler arasında bir güven ve sadakat duygusu yaratabilir. Ayrıca yeni müşterileri çekebilir ve mevcut müşterileri sadık kalmaya teşvik edebilir. Güçlü bir marka ve itibar oluşturmak, mükemmel ürünler veya hizmetler sunmak, olumlu bir müşteri deneyimi sunmak, müşterilerle güçlü ilişkiler kurmak, şeffaf ve hesap verebilir olmak ve müşterilerle düzenli olarak etkileşimde bulunmak ve geri bildirim toplamak gibi tutarlı ve uzun vadeli bir çaba gerektirir.

Retention Oranı’nı Artıracak İçerik Pazarlaması Stratejileri

• Kişiselleştirilmiş içerik: Müşterilerinizin özelliklerine, tercihlerine ve satın alma geçmişlerine göre kişiselleştirilmiş içerikler sunun. Bu, müşterilerinizin markanıza olan bağlılığını artırır.
• Eğitim amaçlı içerik: Müşterilerinizin sorunlarına veya ilgilendikleri konulara yönelik bilgilendirici içerikler oluşturun. Bu, müşterilerinizi markanız hakkında daha fazla bilgilendirmenizi ve güven kazanmanızı sağlar.
• Ödüllü yarışmalar düzenleyin: Müşterilerinizi markanıza bağlılıklarını artırmak için ödüllü yarışmalar düzenleyin. Bu yarışmalar, müşterilerinizi markanıza daha fazla ilgi duymalarını ve markanızın farkındalığını artırmanızı sağlar.
• Video içerikler oluşturun: Videolar, müşterilerinizin markanızla daha fazla etkileşime geçmelerini ve markanızın hikayesini anlatmanızı sağlar. İzleyicilerinizin duygusal bağ kurmalarına ve markanız hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olabilir.
• E-posta pazarlaması: Düzenli olarak e-posta pazarlama kampanyaları düzenleyin. Bu, müşterilerinizle daha sık etkileşim kurmanızı ve onları markanızla ilgili yeni bilgilerle güncellemenizi sağlar.
• İşbirliği yapın: Diğer markalar veya işletmelerle işbirliği yaparak, müşterilerinize farklı bir deneyim sunabilirsiniz. Bu, müşterilerin markanıza olan bağlılıklarını artırabilir.
• İnceleme ve yorumlara odaklanın: Müşterilerinize, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi incelemeleri ve yorumlamaları için teşvik edebilirsiniz. Bu, diğer potansiyel müşterilerin markanıza olan ilgisini artırabilir.
• İçerik üretimini artırın: Düzenli olarak yeni içerikler üreterek, müşterilerinizin markanızla olan etkileşimini artırabilirsiniz. Bu içerikler, blog yazıları, e-kitaplar, podcast’ler, infografikler vb. olabilir.

İçerik Bulutu Akademi

İçerik Bulutu Akademi, dijital pazarlama profesyonellerinin blog içerikleri, e-kitaplar, webinarlar, online eğitimler bulabileceği bir platformdur. Tüm İçerikleri Görüntüle